物业管理公司作为一线的营运商承担着更多的责任和压力，但目前南京的物业公司也是良秀不齐，投诉率日渐攀升。适逢3.15即将来临之际，搜房网特地邀请了深圳莲花物业南京分公司总经理饶建平和南京新鸿运物业总经理王中宁，谈谈业主该如何维权。

如何处理与业主之间的关系

南京新鸿运物业有限公司董事长、总经理王中宁

    新鸿运王总表示，首先要签订好早期的物业协力，或者和业主把协议签订好，服务的范围、内容、服务的标准、考核办法、奖惩办法，通过合同约定来体现双方的权利义务这是最重要的。很多纠纷就是因为合同约定不明确，很多物业公司和前期的开发商签订的合同没有约定好：比如说自行车丢了赔不赔？如果合同约定要赔偿的就应该赔；没有约定的，就看有没有收取保管费用——没有收取就不需要赔偿。物业公司的物业管理费不是财产保险费，也不是财产保管费。公司为了打消一些业主的顾虑，买了物业管理责任险。跟业主讲清楚合同之外，还给你买保险，符合赔偿的就进行赔偿。新鸿运物业和所有的开发商前期、业主委员会签订的合同里面，都收取了停车服务费，车辆停了我都赔。如果合同没有约定，那物业就得把物价局的文件拿出来：物管费是物管费，汽车、自行车各有各的费用——现在自行车被盗的小区案发比较多，保险公司也不保。有一些业主夏天窗户没有关，小偷把业主的东西偷走了——保安巡逻毕竟不是保镖式的服务。为了避免扯皮我们买了家庭保险，限赔一万。一万元中我们约定为9000元的物品，1000元是现金。一切按约定办。

    现在很多新房交付，业主都要“验房”。作为物业公司而言，我们与开发商交接查验，负责的是业主门以外的公共设备设施的电梯公共管道场地配电房、设备的接管，开发商的品质保证书给我证明设备是好的，我们对交付房屋的业主保修，要尽的义务就是做记录通知甲方或者甲方来提前和我们签订三方协议的土建、安装公司来维修。供应商来了以后要进房屋施工、要签字，物业就负责通知业主。至此，物业公司的任务就完成了。至于购房中出现的漏水不达标，那是业主和开发商的事，很多业主说漏水修好了我再交物业费，这是误区。

    举个例子，有一个业主家里的房屋漏水，第一被告是物业公司，第二被告是开发商。在法庭上我们就提出诉讼主体有误，应该第一被告是开发商，第二被告是施工单位。优秀的物业公司进场的时候就会和开发商和施工单位签订三方协议，比如说电梯、水管安装、土建……委托物业公司进行监管，物业监管的同时，其责任、权利、义务不变。业主遇到房屋质量问题就得找开发商，开发商委托物业进行监管，物业通知你，就相当于甲方通知你，你如果不来按时报修，物业不签字，开发商就不给钱。于是施工单位就知道，物业公司报修就等于开发商报修，把这个关系理清，工作就很好做了，新鸿运这么多年没有被业主告，就那一个业主告错了人给驳回了。所以说服务无至尽、沟通无极限。

深圳莲花物业有限公司南京分公司总经理饶建平

    莲花物业南京分公司饶总介绍，莲花物业进入南京已经四年了，04年5月通过招投标接受第一个项目就是江宁的翠屏国际城，至今莲花已经签约了9家楼盘。南京可以说是很具包容性的城市，没有排外的思想，而且南京市场化程度还是比较高的，为深圳莲花这样的外来企业提供了机会。当然，拓展市场的关键还是服务的品质，要得到同行、开发商、消费者的认可。所以莲花在服务品质方面一直是花了很大的力气来抓的，而且前几年莲花的盈利是比较少的，目的是着眼于长远的发展。莲花4年来管理的项目，去年有两个创了省优，一个创了市优，今年打算创国优。莲花进行了ISO900的认证，导入标准化管理的基础。“我认为，物业管理最基本的就是服务，要真正的做到位，而不是喊口号。当然品牌的塑造还包含企业形象策划、理念策划、视觉策划，以及行为识别系统的策划等。莲花物业在这方面也是花费了一些成本，做了一些事情，所以走到莲花物业所服务的小区里面，就可以看见莲花物业的很多标识，这就是管理的痕迹，对品牌的传播起到了促进作用。我想主要是服务的品质要被业主认可，被我们的开发商和行业主管部门、同行所认可。应该说行业里面互相交流、互相支持、互相配合也是很重要的因素，物业管理恶性竞争比较的厉害，特别是这几年，也是因为物业公司比较多，南京已经注册的物业公司有1000多家。

    这样就会导致恶性竞争，而且也很害人，竞相地压低价格来承接项目。房屋验收这块存在的问题，实际上责任的主体是开发商，但是很多业主就直接找到物业公司，责任的主体不太明确。有些业主就以漏水等其他问题没有解决为由拒缴管理费，从而导致管理费的收取率下降。当然，物业一方面要对业主进行解释，另一方面要思考该怎么规避这样的事情发生。“我认为物业公司的前期介入很重要，规划设计阶段物业公司就应该介入，施工阶段物业公司就应该充当第二监理。从物业公司今后方便维护的角度来进行一些监督，提出一些问题进行整改，这样可以避免一些问题的发生。同时，物业公司从开发商手里接楼盘，也得进行严格的验收。现在行业里有不正常的现象，不计条件地接业务，所以我们应该从源头上避免这些问题的产生。”

    莲花接到关于房屋质量问题的投诉非常多，要耗费大量的精力进行协调，业主习惯首先找物业，实际上这个责任主体应该是业主与开发商之间的关系，业主首先找到物业，物业应该本着服务的态度，与开发商和施工单位进行协调，起到中间人的作用。当然从服务的角度应该做好中间人的角色，但是这个过程中，物业公司往往受了很大的气，成了业主的出气筒，开发商又怪物业没有挡住问题。使得物业公司成了夹心饼干。面对着种纠纷，莲花物业也跟新鸿运的做法差不多，就是签订一个三方的协议——以开发商为主，三方的协议。开发商委托物业公司直接与施工单位联系，这样可以提高解决的效率。如果问题依然得不到解决，莲花有的小区是这样处理的：首先电话通知对方要求三天之内解决，如果三天之内不解决，就书面通知、并报预算，如果他还不来处理，莲花就自行处理或者交给其他单位处理，费用就从他的保修款里扣除——真要扣施工单位钱的时候，他就积极了。

    新鸿运王总补充说，有的开发商工程款的尾款没有结清，施工单位就不理修，导致物业公司报修不了，结果还是业主和物业公司受气。

    南京知名“验房师”丁渤提出，消费者总是和物业公司产生纠纷的原因有以下几点：一、前期物业服务都是开发商委托，有的小物业公司为了接业务，就拼命的站在开发商立场，维护开发商的利益。二、交付的时候，很多开发商害怕有问题，现场就把物业公司顶在第一线，有问题物业公司能搞定就搞定。业主就会认为物业公司既然办了交房手续，让我交了那么多钱，就会踏入消费者对责任主体不明确的误区。这也要分情况，一种是消费者恶意性的，他不居住也就不交物业管理费。第二种是开发商和施工单位长时间不解决问题，业主难免对物业公司也有抱怨，实际上这个问题应该由开发商承担，是开发商导致物业费收取不上来的，这部分费用应该由开发商全额承担。

物业站在开发商的利益上？

    那么，为什么物业总是站在开发商的利益上，而不是站在业主的立场上？莲花物业饶总说，这只是业主的主观感受、感觉物业公司是站在开发商的立场上。从责任主体来讲，如果房屋存在质量问题，实际上是业主与开发商之间的关系，物业公司只起到协调的作用。其实不光是业主认为物业公司站在开发商这边，有的开发商也认为物业公司站在业主这边，这也是物业公司成为夹心饼干的原因。物业公司不是责任主体，但是是协调的主体，在这个过程中就象是风箱里面的老鼠两头受气。感觉，不见得正确。

想换掉开发商物业该怎么做

    新鸿运物业王总说，如果业主委员会没有成立的时候，要换物业比较麻烦。业主首先要成立业主委员会召开大会进行表决，或者向开发商和有关部门投诉，提前解除合同。

物业收费过高该怎么投诉

    王总说，业主认为质价不符的时候，首先要看合同，里面有物业管理的内容，可以逐条对照。南京目前有一个试行的五级三类收费标准，如果认为价高，可以先看看与合同上的服务内容是否一致，如果做不到，要保留好证据，物业公司的证据不容易保留。物业公司的服务是365天24小时，业主拍的照片只能证明瞬间，要扣物业管理费很难，最后只能是双方协商，除非是有合同上明确你有重大过失的证据，或者有权威部门的认定。如果觉得价高只是部分业主的意见，也没有什么服务不好的证据，那就没有办法了。

    饶总补充说，实际上业主可以在网上下载，南京市物业管理等级收费暂行办法，有一个很明确的规定五级三类，在签订前期物业合同时，已经明确了标准是多少，是什么类别，都有明确的规定，而且对照等级收费的办法也可以了解是否真的质价不符。业主觉得管理费过高，可以和物业公司进行协商，要求整改，如果不整改也可以和开发商协商，因为前期物业管理是开发商签订的合同。如果还不行可以向行业主管部门进行投诉，不见得一出问题就要换物业公司。